門真市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針(2026年3月策定)

門真市では、職場環境を害するハラスメントを未然に防止し、職員が職務に専念できる良好な勤務環境の確保することにより、行政サービスを適正に提供するため、組織としての対応策を明記した「門真市職員カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

より良い行政サービス提供のためご理解、ご協力のほどよろしくお願いします。

カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境や業務遂行を阻害し、もしくは職員の尊厳を傷つけるものをいいます。(2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」)

(以下は例示であり、これらに限られるものではありません)

• 長時間拘束(居座り、電話)
• 継続的、執拗な言動(リピート型)
• 暴言・暴力
• 脅迫
• 無断撮影・録音
• SNS等への組織や職員の信用を棄損させる内容の投稿
• 正当な理由のない過度な要求
• 性的な言動

職員は、市民の市政運営に対する意見や要望は、業務遂行にあたって重要であることを十分に理解し、誠実にその内容を受け止め丁寧かつ真摯に対応を行い、より一層質の高い行政サービスの提供や市民の福祉増進を図ることに努めるものとします。

その過程において、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、組織的に毅然とした態度で対応をしていきます。

長時間の拘束を繰り返す行為者に対して面談等の時間を制限するほか、カスタマーハラスメント防止のため必要に応じて会話を録音します。また、原則、庁舎における撮影、録音等は禁止とし、職員へ危害が加えられる恐れがある場合には警察へ通報するなど、関係機関との緊密な連携により対処します。

社会全体でカスタマーハラスメント防止への理解を広げていくために、啓発ポスターを市役所等に掲示しています。
お互いに尊重しあえる社会の実現のために、カスタマーハラスメントに対する取組にご理解とご協力をお願いします。